平成24年1月
「打ち合せシート」は正しく活用しているか
最近お客さまとの小さなトラブルが続いています。ささやかだからと軽く見ると取り返しのつかない事態に発展します。先日も前代未聞の工事中の契約解除にまで発展した事例がありました。打ち合せには「複写シート」を用い、双方がサインして一通ずつ持ち合うシステムになっています。トラブルが発生したら、そこから話し合いをします。
本来ならそこで誤解が溶けるはずですが、書面以外の言葉のやりとりが水掛け論になると暗礁に乗り上げます。打ち合せの書面は納得している。補足の説明にも問題はない。ところが仕上がったとき、問題が起きるのです。「この商品ではない！」。もしかしたらお客さまの思い違いかも知れませんが、結果的にお客さまが不満足なら、責めは業者が背負うことになります。
お客様の気持ち
最近の住設機器の機能は多様化し、それぞれに品番がついています。カタログと場合によっては現物で確認してもらいますが、それでも前逑のトラブルに進むことがあります。結局は交渉のプロセスにおける「聞き取り技術」の未熟と「分かりやすい言葉」の説明不足ですね。選択肢が多くなると、比例して迷うケースも増えます。適切なタイミングできちんと確認しておけば良いのに、お互いに分かった積もりになってしまうところに原因があります。
お客さまの気持ちになって聞き受けていたか、ここに問題があります。理屈で正しくても、最後はお客さまのOKが正しいのです。
研修で改善する
社員の人間性も大きな要素を占めますが、プランニ ングの技術、お客さまへの伝え方、確認のタイミングなど、事例研修をさらに強化します。お客さまも多様ですから、そのときの気分に合わせ柔軟に対応できる能力も求められます。トラブルの事例は大切な教科書ですから、存分に研修に取り入れるようにします。
目的は論争に勝つことではありません。お客さまの満足を得るところにあります。喜んで暮らしていただかなければ、仕事の価値はゼロになりお客さまを失います。謙虚に反省し、具体的な改善があるのみです。
