日々雑感~デイリーメッセージ~

平成29年4月6日(№7295) 顧客ロイヤリティの強化

顧客ロイヤリティの強化

クレームの対応を一歩誤ると折角の顧客を失いかねない。苦情件数が少ないのは現場対応が適切だからなど、軽く考えてはいないだろうか。先日回転寿司でお土産用を買った。わさび抜きの注文がわさび入りになっていた。短い髪の毛が入っていた。「もう行かない」などの苦情を言いながら、抗議はしなかった。その寿司屋さんは顧客を一軒失った。ざらにある。

 

苦情件数が減ったのはサービスが改善されたからなどと思い違いをすることは多い。ある調査によると苦情が申し立てない人は70%を超える。苦情件数が下がるのは、危険の兆候である。何よりも苦情を申し立てた顧客のロイヤリティを回復する。顧客の声マネージメントに積極的に取り組む。苦情を申し立てないのを是認すると、顧客は必ず離れると是認する。

 

トラブルの根本原因を特定して再発防止に取り組むべきだが、すべてを未然に防止することは不可能。トラブルを最小化する手段として効果的なのが、コミュニケーション機会の活用である。「売って終わり」ではない手厚いサポートが、トラブルの予防につながる。このような収益に貢献する戦略を実践するには、どのような施策を講じるべきだろうか。

 

わが社では次の三つの施策に力を入れている。施工が済んでスタートするのが「誕生日カート」。長い人は20年を超えて届けている。もう一つ「講座の案内」。スタートして間もなく10年になるが、高齢者が多い。リピートには無関係で続けている。三つ目は「手書きのはがき」。まもなく20年になる。これらのサポートは苦情がやさしく伝えられる。喜ばれる。