研修リポート

「商いの基本姿勢」⑤ 平成23年7月15日(金)

「商いの基本姿勢」⑤

 

『良薬口に苦く 金言耳に逆らう』

 

研修は心を込めて進めているが、どれだけ理解を得られるかは受信機次第。といって相手のせいにするのは無責任の謗りを受ける。相手が三人三様だけに、これまでになく勉強になる。一方的に伝えるだけでは、ほとんど役に立たない。いろいろな事態を想定しながら、立場を変えてQ&Aで進めているが、さてどのように学んでもらえるか。

 

テーマを設定し説明してもらった。今回は「アルボラ活動」について。お客様の質問に答える形に加え、他の二人に一問ずつの問い掛け。それをベースに数字を入れた解説をし、再度より具体的に説明してもらった。数字はメモさせているが、具体的に取り入れるまでには至っていない。これも訓練だから回を重ねれば、出来るものは出来るようになる。

 

テーマにしたがって「器量」と「才覚」について具体例を上げながら解説した。さらに「クレーム」と「トラブル」の違いに踏み込んだが、深められたかどうか。対処法について質問をしてまとめた。この辺りは理解が進んでいる。①素直に認める、②即、行動する、③満足を得る。満足とは何か、については正答を得た。

 

クレームについては、①まったく気付かない、②気付いても放置する、③正しく対処する、三つに色分けされた。質問し、答えを得ながらまとめる方式は、3人の能力や理解力が見えて次の対処法が得られる。クレームは相手のせいにしない、一歩先を行く大切さに念を押した。