現場巡回リポート

クレームに反省  ~平成25年10月24日(木)~

クレームに反省

本日は親交のある島根県・益田市の「Mランド」が創立50周年の祝賀会を開かれる。相棒の相談役はそちらへ出席したため、シングル巡回となった。最近はお客様の面談率が高く、褒めてもいただくがクレームも多い。現場の動きやお客様の気持ちが把握できるだけにありがたい。お客様の要望はしっかり受け止め、今後の現場管理に生かしたい。

 

仕事が忙しいせいにしてはならないが、現場の汚れが目立つようになった。特に休工の現場は動いていないから汚れが目立つ。特に大工職は習慣・性格によるところが大きい。材料や道具など一まとめにする、鉋屑や鋸屑などすぐ箒で集めるなど心掛けるよう指導したい。家屋解体後の整地が不十分だ。多くの人の目に触れるだけに注意が必要だ。

 

吹き付けの現場が重なっているが、それだけに工程説明は念をいれなければならない。厳しく説明不足を指摘された。お詫びをするのは簡単だが、口コミで評判を落とすと折角の顧客を失いかねない。鶴田建設の施工態度、分かり易い説明など褒められた。現場の職人や社員が褒められるほど嬉しいことはない。顧客の満足はやがて口コミで広がる。

 

満足度が高いと見せたい欲求が働く。お客様の顕示欲などは満足度の証になる。愛想が悪く玄関の前に立ちはだかられるとチェックも出来ない。工程表を頼りに巡回するのだが、中には現場と違うことがある。工程会議の「ほうれんそう」の見直しが必要だ。問題点があればその場で担当者に連絡する。即対応に顧客の満足度は高まる。(木原淳記)