木原伸雄のちょっとと～く

感動に勝るサービスはない

「お客様を感動させる企業に不況はない」という。感動がリピーターを呼び、リピーターが企業に収益をもたらす。その通りだがお客を感動させるサービスは簡単なようだが難しい。ディズニーの95％はリピーターだ。マツダスタジアムは今年の観客が200万人を超えた。カープ女子はほとんどがリピーターだ。セブンイレブンもユニクロも同じこと。

お客様は親しくしていただいているが、みんな赤の他人だ。冷淡で無関心なお客に対してどのようなサービスを提供し、リピート率を高めることが商売繁盛の秘訣である。新規客を一人獲得するための経費よりも、既存のお客にリピーターになってもらうコストのほうがはるかに安い。イベントや戸別訪問などで新規客を獲得するよりも、はがき一枚がリピート客に。

常連ということで緊張感を失う、釣った魚に餌はやらないなどと考えていたら大間違い。常連客を粗末にしては新規客は増えない。常連客は、お客のニーズを語ったり、ヒントを与えてくれる。クチコミなどの新規客増に貢献してくれる。業界や商圏の情報を持ってきてくれる。常連客には馴れ馴れしくしてはいけない。常に最高のサービを心がける必要がある。

「サービス」とは経営の別名だ。むしろ「経営の本質」というべきである。サービスには６段階あるという。①不快にするサービス⇒➁不満を残すサービス。⇒③満足を与えるサービス。⇒④快適にさせるサービス。⇒⑤感動を与えるサービス。⑥無償のサービス。⑤の感動は感謝に繋がり、⑥の無償のサービスは「赤の他人」を超える。本物のリピーターへ。

お客は損得に対して敏感である。自分の得になれば赤の他人とだって何かしらの関係を結ぶ。リピーターの誕生である。