木原伸雄のちょっとと～く

感動から生まれる「絆」②

工事をさせていただき、代金を回収してご縁が終わる。若干のアフターサービスでやがて疎遠になり終わる。顧客からの「恩返し」の言葉が生まれる余地はない。アフターサービスが20年を超えて続くとは考え難いので「工事客」から「生涯客」として特別の意識をもたらしているのではないか。予期せぬ「リピート客」の誕生とも言える。

 

誕生日カードと花のプレゼントは、なんの見返りも期待していない。工事の注文に対する感謝の思いをカタチにしているに過ぎない。中には他社で工事をされた顧客もある。それでも例外なく届け続けている。工事中に遭遇し、がっくり肩を落としながら届けたこともある。見返りを期待して何かをすると、裏切られるケースが多い。でも商売だから期待する。

 

今後どのようにビジネスを展開するかについて「誕生日カード」を取り上げたが、この中に新時代の企業活動のあるべき姿が見えるような気がする。一つはくどくど延べた①「顧客との絆」の存在、さらに②「企業文化（ブランド）」の強化、もう一つは③「社員の成長と能力開発」、この3点に独自性をもち競争優位の立場に立つ。模倣はいずれ他社が真似をする。

 

そこから何が生まれるのか。「リピート顧客」と「クチコミ」である。効果を得るまで時間は掛かるが、広告宣伝ほどコストがかからない。お客様との絆づくりに投資し、お客様に「クチコミ」でマーケティングを担当してもらう。「恩返し」をありがたく受けさせていただく。つばぜり合いの商売は楽しくない。どうせならニコニコ笑顔のビジネス展開がいい（続）