日々雑感~デイリーメッセージ~

平成27年9月20日(№6849) 顧客の声を聴く

顧客の声を聴く

アベノミクスは中小企業や地方には無縁のように思える。特に悲観的に周囲を見ている訳ではないが、希望の光を見い出せない現状である。だからといって何もかもアベノミクスのせいにしては生き残れない。政治や経営環境がどうであろうとも、正しい努力をして優れた知恵を出せば生き残ることが出来る。その一つがお客さまの声を商売に反映させること。

 

大小を問わずお客様にアンケートをお願いしている。8項目の5段階評価、それに社員や職人、業者の具体的評価、更に総合評価を記載して社長宛に返信していただくシステムである。幸いなことに返信は80%を超える。残念なことにアンケートのお願いを怠る事がある。もったいない話だ。現実にお客様の声を仕事に反映できているか、残念ながら「否」。

 

担当者は読むが他の社員はどうか。これまで以上に一人一人の社員が、一人一人のお客様にきめ細かく対応する「顧客主義」「顧客志向」を、日々の活動のメインに置く必要がある。せっかくのアンケートを存分に生かすシステムがあれば、問題点を共有することが出来る。顧客のニーズをどのように経営にそして行動に反映させるか、これからの課題になる。

 

単にアンケートを回収して記録するだけでは、今後のビジネスには生かされない。お客様の声をビジネスに反映させるために、全体のディスカッションは欠かせない。顧客の状況が共有できなければ、組織は確実に衰退に向かう。せっかくの資料は存分に活用する、それが今後の営業の核になる。放置すれば自社の都合を優先し、顧客の満足を落とすことになる。

 

①自分の強みに焦点を当てる。②自分がコントロールできる範囲に焦点を絞る。③何よりも勝ちグセを付けることだ。