木原伸雄のちょっとと～く

目標とする顧客作り

昨年の１月から新規顧客作りの一環として柏友会の皆さんに知人・友人を紹介(名簿による)してもらい、毎月一回、住まいと暮らしに役立つ資料を届け続けた。その数は150件に及ぶ。結果として一件の紹介はもちろん、問い合わせもなく失敗した。手法が安易過ぎたと反省しているが、１月配布分を最後として中止。手軽に新規顧客は得られないと教わった。

新規顧客作りは人に頼ってはいけない。自らの努力と英知で築き上げるものだと知った。失敗には終わったが、この教訓を得た事実は大きい。安定した顧客を名簿化しようという活動が始まったが、あいまいでは失敗するので定義づけをしたい。第一等の顧客は「頼まなくても知り合いを紹介してくれた、もしくは紹介してくる」人である。目指す段階だ。

マズローの段階欲求説から顧客の心理状態を追うとよく分かる。第一段階は当たり前を求める顧客(期待通りのサービスを受けたい)。クレームなど起すようではこの段階で顧客にならない。第二段階は意外性を求める(期待以上のサービスを受けたい)。気配りが出来る。「ほうれんそう」がよい。してほしいことを事前に叶えてくれる。満たされた満足度は３以上。

第三段階は特別性を求める（常連扱いをされたり、特別扱いをされたい）。しばしば訪問する、はがきを書く、社員と特別の関係ができる。顧客を一人ひとりの個人として認識する。満たされた満足度は４以上。この三つをクリアーすると、冒頭に掲げた第一等の顧客になってもらえる。満足度は５以上。しかし、第一段階を完璧にクリアーしてこそ、次へ進める。