木原伸雄のちょっとと～く

既存客の価値

№6774「人口減少に歯止めかからず」でも伝えたが、内需縮小の国内市場において売上を維持、さらに拡大するためにどうすればよいか、真剣に考えて実行しないと屋台骨が傾いてしまう。リフォームにおいても高齢者がターゲットの中心になれば、一件当たりの売上は減少が必然となる。拡大どころか維持するために顧客の価値はこれまで以上に高くなる。

高齢者夫婦や独居高齢者の世帯数増加という視点においても顧客の細かいニーズに応える必要がある。そのためには顧客が何を求めているか、細かく正確にリサーチする必要がある。顧客管理という側面から見ても「売る」ことよりも「売ってから」の重要性が高くなる。「ほっと&スマイルサービス」は時宜を得た戦略であるが、ビジネスとしてどうペイさせるか。

多くの高齢者が老後を快適に過ごすために、老朽化した自宅のリフォームを考える人は多い。バアフリーにすれば、要介護になっても住み慣れた自宅で暮らせる可能性が高まる。ただ予算に限りがあるため、最小の費用で最大の効果を上げるニーズは高まっている。工事に必要な金額はどれくらいか、細かくしかも分かり易く提案できるシステムが必要である。

要介護になったときを想定してリフォーム計画を考えることが大切。一戸建てでは子どもが独立すると、日当たりのいい２階にリビングやダイニングを移すニーズが高いという。しかし、介護生活では階段の上がり降りは負担が大きい。顧客の老後の暮らしをどう快適にするか、そのニーズに応えることが、売上の維持や拡大には不可欠となる。その備えが必要。

少なくとも顧客には他社に問い合わせをさせるようでは、行き届いたサービスとは言えない。お任せの信頼が不可欠だ。