木原伸雄のちょっとと～く

顧客をどうやって増やすか

アベノミクスは残念ながら零細企業には逆風になる。政府の景気対策などは大企業に風を送り続ける。そう考えて対処することが、これから生き残るために必要だ。江原部長が研修を受け、目標を達成するには「大量行動」と「白地を埋める対策」だと学んできた。ただし具体的な成果を求めるのはこれからになる。大量行動は成果を、白地対策は顧客の増加を。

闇雲に動いても行動の習慣は付くが、成果には結びつかない。新規客を増やすことは大切だが、既存客を失っては本末転倒だ。なによりも優先順位を明確にしなければならない。①既存客の流失を防ぐ。②足りないところを新規客で補うと心得る。新規客は欲しいけれども見つからない時代になったと心得るべき。既存客はとめどなく流失する、これが現実だ。

既存客を守るためにどんな手を打つか。キャンペーンを打つか、ダイレクトメールを送るか、売り込みの電話をかけるか、残念ながら攻勢をかけるほどに既存客は離れていく。何故か。既存客それぞれの状態にあった手が打てていないからだ。このことを理解しなければ、既存客は守れない。大型の工事を大切にすると、小さな工事の既存客は間違いなく離れる。

いま心得なければならないことは、売り込みは必ず失敗するということ。大切なことはお客の喜ぶ有益な情報を送り続けるということ。顧客は、①自分の付き合っている会社が好き、②担当者が好き、この二点で維持できる。心を通い合わせるコミュニケーションを取ることで、確実に自社のファン層を維持拡大できる。厳しい今は、これ以外に有効な方法はない。

大量行動の成果を上げるためにも、白地を埋める努力をするのも、極めてシンプルな具体策が求められる時代がきた。