木原伸雄のちょっとと～く

投稿日：2014.12.22

難局を乗り切る③　生涯顧客を増やす

大雪に閉じ込められて気が滅入っているせいもあるが、アベノミクスの第三弾も期待薄で零細企業は存在が難しくなりつつある。こんにちはとドアを叩いても応答はなく、折り込みチラシをまいても問い合わせはない。焦れば焦るほど仕事は遠くなる。社員の尻を叩いたところで白けるばかり、簡単に仕事をモノにすることはできない。原点に戻るのが一番。

結局は「生涯顧客」を頼るしかない。生涯顧客とは長く良好な関係を保ち、収益に貢献して下さるお客様のこと。すべてを放っておいてもリピート客、優良顧客を増やすことが経営の安定に欠かせない。生涯顧客はわが社の良さを他の人にも伝えてくれる応援者にもなってくれる。新規客獲得に奔走するより既存客にリピートや紹介を依頼する方が経費も安い。

これまで言葉や文字の上では「生涯顧客」の拡大維持を唱えているが、具体的な活動は片手間でしかない。これでは実効は上がらない。既存客をどのようにフォローするか、いまのところ最大の効果があるのは「オフイスのサロン化」である。ここで展開される講座やミニギャラリーの開催は、既存客の維持にもっとも大きな貢献をしている。ビジネス化している。

生涯顧客化を本気でやり抜くのに欠かせないのは〝ヒト、モノ、情報〟。この三つが三位一体で結びついてこそ付加価値の高い生涯顧客サービスが実現できる。顧客に有効な価値ある情報、担当者の人柄、良質なリフォーム工事、どれひとつ欠けても生涯顧客に結びつかない。とりわけ情報の連続性は有効である。他社との争奪戦とは無縁の存在となる筈である。

どうやって連続性のあるストーリーと、人間性豊かなヒトの提供で生涯客を増やすか、考えどころのポイントである。